Дипломная на тему Исследования повединя потребителей при организации обслуживания в гостинице

Автор: Елена Рабощук

Тип работы: Дипломная

Предмет: Ресторанно-гостиничный бизнес, бытовое обслуживание

Страниц: 75

Год сдачи: 2013

ВУЗ, город: МГУ

Выдержка

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ 1.1. Изучение поведения потребителя услуг в различных моделях. Характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей В основе теорий «поведения потребителей» лежит ряд фундаментальных научных дисциплин (социология, психология и социальная психология, общая экономическая теория, антропология, социальная история и история культуры) и прикладных дисциплин (маркетинг и менеджмент). Гостиничные услуги - это результат взаимодействия гостиничного комплекса и клиента, а также собственной деятельности обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиентов. Гостиничные услуги формируются в ходе обслуживания при тесном взаимодействии гостиничного комплекса его клиентов. Процессы предоставления и потребления услуг протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала, при этом клиент сам становится частью системы распределения. Главным отличием гостиничных услуг является невозможность их сохранения и накопления. Неспособность к хранению гостиничных услуг приводит к необходимости принимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Содержание

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ 5 1.1. Изучение поведения потребителя услуг в различных моделях. Характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей 5 1.2 Анализ факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг и моделей их поведения 25 1.3 Исследование процесса принятия решения о покупке туристического продукта 37 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ МАКСИМА ИРБИС 44 2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия Максима Ирбис и его услуг 44 2.2 Исследование системы взаимодействия гостиницы Максима Ирбис и потребителей гостиничных услуг 53 2.3 Мотивы поведения потребителей Максима Ирбис при выборе гостиницы и отношения к предлагаемым услугам 60 ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ГОСТИНИЦЫ МАКСИМА ИРБИС 65 3.1 Расширение видов услуг гостиницы Максима Ирбис в соответствии с ожиданиями потребителей 65 3.2 Совершенствование системы обслуживания гостей 68 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 74

Литература

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Борисова Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). – М.,1997 2. Бородюк Н. Четыре заповеди Mc Donald?s // Гостиничный и ресторанный бізнес. – 2001. - №3 3. Браун Греем, Хепнер Карон. Настольная книга официанта. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001 4. Благополучный Н. Романтика и прагматизм ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2001. - №3 5. Браймер РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. 6. Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. Парасураман Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/ 7. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М.: ЗАО "Изд-во БИНОМ". 1998. 8. Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. – М.: Центрполиграф, 2002 9. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр. 10. Котлер Ф., Армстронг Г.. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - К.; М.; СПб.: Издат. Дом "Вильяме", 1998. 11. Кучеренко А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. – 2003. - №1 12. Котнекова Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов// Рестораны. 2006. № 4. 13. Крюкова Е. Верный стимул подобен архимедову рычагу // Служба кадров, 2002, сентябрь, с.16 – 21. 14. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. – 3-е изд., испр. М.: Дело, 2002. – 392с. 15. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г.М. Цимбалист, науч. ред. В.И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. 16. Марвин Билл. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. – М.: изд –во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2009 17. Нейман П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. - М.: Экономика, 1986. 18. Озерникова Т. Профессионализм и трудовая мотивация // Служба кадров, 2002, февраль, с.26 – 31. 19. Озерникова Т. Мотивационное значение заработной платы // Служба кадров, 2002, март, с.24 – 29. 20. Ошмянская Э. П. Как управлять рестораном // Ресторанные ведомости. 2006г. № 7-8. 21. Окрепилов Д.К. Мотивация персонала // Ресторанные ведомости, июнь 2006г. 22. Пригожин А.И. Методы развития организаций./ М.: МЦФЭР, 2003. 23. Пустынникова Ю. Система мотивации персонала в ресторанах и кафе// http://www.zhuk.net 24. Старобинский Э. Мотивация // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2002, № 12, с.24 – 28. 25. Слоненко А. Платить или не платить? // Служба кадров, 2002, май, с.33 – 36. 26. Травин В., Магура В. Авторитет и рабочее поведение // Служба кадров, 2002, июль. С.36 – 40. 27. Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова М.:ИНФРА-М, 2002. – 512с. 28. Управление рестораном. / Под редакцией З.П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 – 348c. 29. Эгертон-Томас Кристофер – Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. - Москва.: Росконсульт.1999 30. Уокер Джон «Введение в гостеприимство», Москва, ЮНИТИ.1999 31. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем"; Изд-во "ГНОМ-ПРЕСС", 1998.