Курсовая на тему Организация и технология предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы «Метрополь»

Автор: Павельева Ксения

Тип работы: Курсовая

Предмет: Туризм, Туристический бизнес и сервис

Страниц: 34

Год сдачи: 2012

ВУЗ, город: Международный институт гостиничного менеджмента и туризма

Выдержка

Глава 1. Основные понятия индустрии гостеприимства 1.1 История развития индустрии гостеприимства Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги, как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима.Среди таких документов - кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типапредприятий- постоялых дворов . Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Содержание

Введение 3 Глава 1. Основные понятия индустрии гостеприимства 4 1.1 История развития индустрии гостеприимства 4 1.2 Классификация гостиниц. Особенности пятизвездочных гостиниц 7 Глава 2. Организация и технология предоставления гостиничных услуг на примере гостиницы «Метрополь» 15 2.1 Характеристики гостиницы и ее услуг 15 2.2 Клиенты гостиницы 20 Глава3. Профессионализм персонала гостиницы 22 3.1 Профессиональная этика работников 22 3.2 Особенности контакта персонала отеля с клиентами 26 3.3 Конфликтные ситуации и их разрешение 29 Заключение 32 Список литературы 33

Литература

Нормативно-правовые акты 1) Закон РФ"О Защите прав потребителей" от 07.02.1992 N 2300-1. 2) Правила предоставления гостиничных услуг в РФ(в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N 49). Учебная литература 3) Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2008. - №3, С.145-168. 4) Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М.- 2007. – 240 с. 5) Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Almamater: Вестник высшей школы. - 2009. - №6. - С. 40-47. 6) Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2008. – 275 с. 7) Исаков Г.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг – М., 2010. – 26 с. 8) Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине «История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства». - М.: (б.и.), 2008. – 17 с. 9) Королева В.И Менеджмент: Учебник. - М., 2006. – 432 с. 10) Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб., 2005. – 220 с. 11) Парилов Ф.Л. Менеджмент в индустрии гостеприимства - М., 2008. – 250 с. Интернет источники 12) http://www.metropol-moscow.ru/