Курсовая на тему Оценка качества услуг частного медицинского центра

Автор: Елена Рабощук

Тип работы: Курсовая

Предмет: Маркетинг и рекламная деятельность

Страниц: 38

Год сдачи: 2013

ВУЗ, город: МГУ

Выдержка

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ 1.1. Понятие и сущность качества услуг С производителями услуг мы встречаемся каждый день, а точнее на каждом шагу: авиаперевозки, банковские услуги, парки аттракционов, гостиницы, парикмахерские, страховые компании, телефонная связь, кинотеатры, рестораны и многое другое. Предприятия, предоставляющие услуги отличаются большим разнообразием, но отличаются от поставщиков товаров своим целевым рынком, формой организации торговли и способом поддержания конкурентоспособности. Развитие менеджмента сферы услуг насчитывает почти 40 лет. Ключевыми всегда были три вопроса: во-первых, определение понятия "услуга", во-вторых, описание присущих услугам характеристик и наконец – выявление различий в деятельности промышленных и сервисных предприятий. Наибольший вклад в изучение этих вопросов сделали представители так называемых Северной, Английской и Американской школ сервисного менеджмента. В середине 80-х годов ХХ ст. сформировалось общепринятое ныне в мире положение: предоставление услуг отличается от производства товаров. В связи с этим, развитие получили два направления: с одной стороны – адаптация "традиционных" методов управления с учетом особенностей услуг и с другой – разработка специфических методов управления [4,c. 74].

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ 5 1.1. Понятие и сущность качества услуг 5 1.2. Методики оценки качества услуги 8 1.3. Метод SERVQUAL 12 2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА РЫНКЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ Г. ГУЛЬКЕВИЧИ 20 2.1. Анализ деятельности медицинского центра «Пульс» 20 2.1.1. Общая характеристика предприятия 20 2.1.2. Экономическое состояние и показатели 22 2.1.3. Организационная структура предприятия 23 2.2. Разработка плана маркетингового исследования 24 2.3. Анализа данных 29 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 38

Литература

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов 3-е изд./ Под общ. Ред. Г.Л.Багиева . – СПб.: Питер, 2009. – 736 с. 2. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С.Г.Жильцова. – СПб.: Питер, 2007. – 480 с. 3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина. – 3-е изд., – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008. – 716 с. 4. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2007. – 400 с. 5. Портер Майкл. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов/ Майкл Портер; Пер. с анлг. – 3-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 453 с. 6. Соловьев Б.А. Маркетинг.: Учебник – М.: ИНФРА-М, 2007. – 383 с. 7. Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research / A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry // Journal of Marketing. – 1985. – Vol. 49 (Fall). 8. Zeithaml, Valarie A. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry – The Free Press, 1990. 9. Zeithaml, Valarie A. Service quality / Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman – Marketing Science Institute, 2004. 10. Особенности услуги и ее маркетинга. [Электронный ресурс] //Русконсалт. – Режим доступа: http://www.rusconsult.ru/cms-news.php?mode=view_news&id=1291 11. Услуга и ее роль в современной экономике. [Электронный ресурс] //Сфера услуг в рыночной экономике. – Режим доступа: http://market-pages.ru/marusl/2.html 12. Сущность услуг. [Электронный ресурс] //Экономика туризма. – Режим доступа: 13. http://www.kukiani.ru/index.php?page=content&subpage=s&r=5&p=7&s=12 14. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг. [Электронный ресурс] //Издательская группа «Дело и сервис». – Режим доступа: http://www.dis.ru/library/market/archive/2002/6/162.html 15. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг. [Электронный ресурс] //qality.eup.ru. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY7/vmku.htm 16. Аналитика > наши методы. [Электронный ресурс] // concol.ru – Режим доступа: http://www.concol.ru/analytics/methods 17. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе. [Электронный ресурс] // Издательская группа «Дело и сервис» – Режим доступа: http://www.dis.ru/library/manag/archive/2005/2/3758.html 18. Оценка удовлетворенности качеством услуги: фокус на потребителе. [Электронный ресурс] // Просто sales – Режим доступа: http://prostosales.com.ua/personal-sales/ocenka-ydovletvorennosti-kachestvom-yslygi.html